人工智能的到来对饭店的核心产品应该这么看待

来源：中国旅游报 整理时间：2018-05-17

       饭店智能化是指运用互联网大数据、物联网、人工智能等技术主动辨别、分析各种需求，方便酒店管理、满足宾客体验的一种技术或系统。近年来，随着科技的发展，云计算、物联网、移动通信等技术日益成熟，饭店智能化技术飞速发展，智能化系统渗透到饭店行业的方方面面。如何正确看待智能化技术，笔者以为应从以下几个方面加以分析：

　　首先，智能化的作用日益显著。实践已经证明，PMS系统、酒店后台管理系统等等智能化技术的应用，对于酒店的运营管理起到了积极的推动作用。一些新兴的智能工具，如自助雨伞借助系统、自助叫车系统、自助医疗系统、自助发票系统、工程部App管控和云端数据分析系统等，有效缓解了前台部门的工作压力，满足了宾客的个性化需求，便于对酒店后台数据的管控分析，这样的智能系统我们要积极推广使用，要主动“攀亲”。

　　其次，智能化运用不可盲目。在“攀亲”的同时，我们也看到很多同行在智能化发展的道路上迷失了方向，唯智能化论、唯科技论，为了智能化而智能化，忽略了饭店业的本质。例如有些酒店配备了客房智能机器人，可以为楼层住客配送酒店物品或是提供简单送餐服务。客房规模在300间以内的饭店，夜班原本只需配备一名员工，可是由于配备了智能机器人，又得多安排一名工程部技术人员值班，以保障智能机器人的正常运转。由此，不但夜间楼层需要的有偿配送没有增强，反而还分散了其他部门对于住客的关注。工作人员没有节省，工作效率也没有得到提升，这样的智能化是饭店需要的吗?还有些酒店配备了智能淋浴系统，客人想洗个热水澡，先要花上十几分钟甚至几十分钟搞清楚这个设备的使用方法，更别提老人、儿童了。再有，客房内的电视机屏点餐系统，宾客是否需要?是不是没有这个系统，就不会有人入住?有了这个系统，这家饭店就会成为宾客的首选?系统配备之后，客房点餐数量是否增加了?增加的额度能不能收回当初的投资?还有，一度流行的人脸识别系统、自助Checkin、智能门锁系统、智能窗帘系统等等，诸如此类不胜枚举……

　　笔者以为，这样的智能化产品只是饭店提高曝光率、吸引宾客眼球、差异化营销的一种工具。它不是以切实提升饭店工作效率、提升宾客的住店体验度和满意度为出发点的，而只是在强调科技、高端、炫酷。事实上，很多饭店盲目立项智能化产品或系统，成了科技公司的“小白鼠”。饭店本身的工作效率、效益没有得到提升，反而成了提升科技公司知名度的样本案例。这样的智能化不但增加了饭店成本，阻碍了服务的快速完成，人为地增加了员工的工作量，与期望背道而驰。可以说，这样的饭店被智能化推广公司“绑架”了。

　　那么，是不是智能化饭店就不好呢?并非如此。一个好的智能化饭店管理系统是可以给客人带去便利，给饭店创造利润的。那些只讲技术创新、忽视宾客便利与互动的智能化只会给饭店造成伤害，这样的智能化肯定不是我们需要的。饭店最重要的服务对象是到店的宾客，任何时候我们都要把宾客的感受放在第一位，不能让宾客去适应机器，而是要通过智能系统为宾客带来便利。这样的智能化系统才是酒店、宾客需要的。

　　智能化是潮流、是趋势。饭店智能化发展不可忽视，是行业发展的方向。但是，智能化本身又是一把双刃剑，一方面可以给客人带去便利，给饭店带来效益;另一方面，智能化系统也可能会使宾客的体验受到一定的影响，给宾客带去不必要的麻烦。如何结合，才是从业者需要思考的重要问题。

　　首先，我们要积极拥抱智能化。但是对于智能化系统的选择，又要慎之又慎。我们要选择那些以消费者的需求为出发点，以运营方的控制力和分析能力为出发点的产品，切忌盲目立项，不要去做试验品和牺牲品，学会借鉴同行的成功案例。智能化不可偏离宾客感受，不需要花哨、不需要噱头，否则只能得不偿失、过犹不及。

　　其次，智能化并非宾客的主要诉求，客人的主要诉求是安全、卫生、舒适度……智能化系统是实现宾客核心诉求的辅助工具和手段，而不是目的，为了完成智能化而去投资智能化得不偿失。我们不能被智能化系统“绑架”，而要切实利用好这个工具，为宾客提供更为快捷、高效的服务。

　　最后，饭店的核心产品仍是产品和服务，智能化系统只是工具，目的是为了增加到店客人的体验度，从而提升满意度。如何利用智能化，让饭店从业人员更好地为宾客服务，这才是智能化公司应该着眼的方面，也是需要甄别的。

　　总之，饭店智能化这个话题炒得再热，幕后推手无非三个：宾客需要、管理需要以及科技公司的需要。宾客需要的是参与性、娱乐性，管理需要的是可控度和投入后的结果，科技公司需要的是在技术转化成生产力的过程中哪个行业愿意为他们“买单”。