经济型酒店如何提高客户体验度的设计趋势

来源：L&A设计 整理时间：2014-05-12

　　如家酒店集团CEO孙坚近日透露，如家正有计划地进行旧店改造，希望提供的产品能更加“有活力，有新鲜感，有针对性”。孙坚还表示，转型是这个行业发展的必然过程。不仅要在产品、服务、发展模式上进行转型，还包括整体经营的转型。

　　改造在即

　　在经历了十余年的狂飙式发展后，经济型酒店行业迎来了转型阵痛期。以如家为例，2010至2013年净利润分别为3.595亿元、3.515亿元，亏损2687.5万元、1.962亿元。业内人士表示，整个行业早已进入“微利时代”和“转轨变型时代”。不仅如此，如家在2010至2013年的4年间其每间可供房收入亦逐年下降，分别为164元、152元、144元、142元。而作为每间可借出客房产生的平均实际营业收入，被视为酒店盈利关键指标。外界可能很多人难以想象，经济型酒店每天客房每间利润很多只有10元左右。在经营欠佳背后，是经济型酒店不得不面对的巨大成本压力。从2010年到2013年，行业平均租赁物业成本从0.8元/平方米上涨到2.4元/平方米，工人平均工资则从800元/月涨到2400元/月。

　　孙坚坦陈，成本是一个永恒话题，唯一能做的就是提高效率。包括技术应用和管理模式的改变，比如合同方、第三方管理模式将逐渐体现。规模大了，在一个地区的维护、维持都需要集约化管理，也有外包的可能性。

　　孙坚表示，未来两三年会着重对酒店进行改造。增加体验度，在改造过程中，根据物业情况，大多数会分楼层进行，尽量把对经营的影响缩减到最小。从2013年下半年开始，如家完成了近70家旧店的改造，但更多是在色系、时尚度方面做出改变；2014年将再完成100家左右旧店的改造，改造内容多为细分化改变，比如在商务氛围比较浓的城市或区域，使大堂、公共区域增加商务氛围。

　　如何提高客户体验度

　　室内设计师，要通过酒店改造、重新设计提高客户体验度，需要了解目前几大酒店设计趋势。当下流行的酒店设计趋势之一是回归自然，很多酒店都在增加较舒服的田园气氛上下足了功夫。酒店的装修选材上着重天然颜色和天然材料的使用，结合酒店所在地的民居特色，巧妙地把当地的民居设计元素融入在酒店设计中，让客人既能舒适住宿，还能体验到当地的文化和设计特征。“如今，酒店设计师们不断在‘回归自然’上下功夫，运用具象的笼统设计方法来使大家联想自然。”倪倪说。流行的酒店设计趋势之二是高度现代化，倪倪表示，当下酒店设计的趋势既讲现代，又注重传统。在高度现代化中体现传统元素，而不是把传统元素简单堆砌在酒店设计中。整个设计要厚重又新颖，设备、原料、技术高度现代化，并运用现代化的设计手法，通过声、光、色、形的匹配作用，实现高速度、高效率、高功用，打造出具有独特魅力的，受顾客青睐的空间环境。才是当下的设计重点。

　　记者曾经体验过一家注重设计和体验的经济型酒店，印象非常深刻。首先，酒店的房间设计温馨、舒适。有些房间还专门为女士设计，除了粉红色床单、时尚杂志外，还配有爽肤水、面膜等美容用品；另外，酒店房间里还设有与众不同的玻璃圆筒淋浴间，被设计者推崇为该酒店的最大创新。另外，这里麻雀虽小，五脏俱全，从六小件到烧水壶，从电视机到吹风机一应俱全。

　　进入体验式服务时代

　　近日，国际知名酒店市场第三方调研公司Market Metrix发布了2013年酒店行业客人满意度最高的品牌。全球范围内，包括星级酒店和经济型酒店有11家知名酒店品牌上榜，锦江之星是中国唯一上榜的酒店品牌，也是亚太地区唯一上榜的经济型酒店品牌。作为专注于为酒店提升顾客满意度的市场调研公司，Market Metrix在全球酒店行业客户满意度调研中具有很高的权威性。这次调查是从第三方角度客观地根据4万名旅游者实际入住经历统计，从酒店房间清洁度、浴室整洁度、电视及灯光性能、预订专员的友好度、预订的准确度、电话回应速度等10多个维度进行深入、全面的考评。

　　安徽皖能大厦营销总监夏锐告诉记者，5年前，中国酒店行业还只是要求服务人员要微笑服务，有礼貌、待客热情。如今，中国服务或许已经开始与国际接轨，进入“体验式服务”时代。不仅要做到礼貌、双手递物，微笑这些基本礼仪，而且更注重服务人员文化、气质的修养，更加注重环境、香氛、音乐等来自各种感官综合体验的打造，这是因为时下消费者消费需求有所改变，因而对服务提供商所提出的要求也发生了很大变化。

　　酒店业资深人士赵焕焱说，如家现在旧店改造升级也正是在走个性化、特色转型方向。这种尝试在过去两年中能够看到很多，比如如家推出了新的LOGO，目的就是希望以一种新的面貌出现。“一直以来，经济型酒店产品服务同质化太过严重，为了争夺客源和市场份额，大家就互相降低房价”，赵焕焱最后表示，如果能够在个性化方面有些突破，未来在价格上酒店就可能有更多的调整空间。