酒店业如何擦亮“中国服务”的金字招牌？

来源：中国旅游报 整理时间：2018-01-20

　　2018年全国旅游工作报告中提出，要加快推动我国新时代旅游业从高速增长阶段转向优质旅游发展阶段。“实施品牌战略，大力提升‘中国优质旅游’品牌魅力”成为18项重点工作之一。其中，要求对星级饭店、精品旅游饭店、文化主题旅游饭店品牌进行优化。在近日召开的相关酒店业会议上，与会者围绕如何提升酒店行业的中国服务和怎样通过跨界创新拓宽酒店经营思路展开了探讨，这两个热点话题也是新时代下酒店品牌建设的重要支撑。

　　“酒店业经过30多年的发展已形成庞大的产业规模，在推动我国经济发展中发挥着越来越重要的作用。同时关注服务、重视服务又是这个行业的根本，在‘中国服务’这一国家品牌创建过程中，酒店理应成为创新者、展示者与引领者。”近日，由中国旅游饭店业协会主办的第八届会员代表大会在三亚召开，在主题论坛上，北京首旅如家酒店集团总经理孙坚的这一番话引起了与会者的共鸣。

　　多视角理解中国服务

　　什么才是酒店业的中国服务？四川大学旅游学院教授李原提出，中国服务是酒店以感动宾客为宗旨的服务，指以满足多样性的需求为目的，在标准化的基础上持续创新发展。在产品和服务中呈现出恭、宽、信、敏、惠的中国君子风范和含蓄、温暖的一种心情化服务。在他看来，中国服务绝对不是对酒店现有的、行之有效的饭店标准规范的否定，而是适应市场需求的变化，是一种升级；中国服务强调的是产品创新当中将东方文化的特色与酒店服务的有机结合；中国服务体现了新的形势下中国酒店的核心价值观念。

　　作为现代经济体的一部分，追求收益最大化是酒店发展的基本原则，但目前很多酒店管理者停留在放大营收、压低成本的浅表层上，没有意识到优质服务带来的潜在价值。酒店通过服务获得客人的肯定是一种无形价值，对于提升酒店的吸引力和顾客的忠诚度具有非常重要的作用。

　　“中国服务是对服务心理的阅读，服务对象的认知，服务氛围的塑造，服务场景的设计，对服务心态的把握和对服务技巧的运用。当体验性消费时代来临的时候，我们怎样深入洞察和体会中国服务的本质、内涵和外延成了关键。”上海东湖集团副总裁曹伟认为，中国服务是在国际化竞争的大潮中，让酒店错位运营脱颖而出取得客户口碑和市场影响力的一个重要的保障。

　　在武汉金盾酒店集团总经理宋波看来，当离店的客人留言说，酒店的员工给他这样一个出门在外的人带来了幸福感时，就是中国服务的体现。

　　“今天我们所谈论的中国服务一定是具有全球化、国际范儿，这是需要通过专业技术来解读的。”孙坚说。

　　多方面助力中国服务

　　面对正在消费升级中的市场和正在变化当中的消费主体，如何做好中国服务？上海中国煤炭大厦有限公司浦东假日酒店董事长金伟德提出了四个重塑：重塑服务理念，倡导服务精神；重塑员工形象，提升服务能力；重塑管控模式，优化服务效能；重塑企业文化，打造服务品牌。“酒店需要从建筑风格、装饰艺术、服务理念等多方面考虑，融合中国文化，结合习俗特色，方能打造出和而不同的‘中国服务’。”

　　宋波从武汉出入境管理局的相关人员那里得到了这样一个数据，每年到武汉的外国游客仅占所有到武汉的外来人群的约8%。“所以，我们酒店服务的大部分对象是中国客人。而中国服务倡导爱客人如爱至亲助客人如助挚友的理念。于是我们创新一种服务就叫‘迎两步、送三步’。其实绝大多数客人一进酒店的第一需求很简单：要去哪里办理入住，要到哪里开会或用餐。我们酒店所有的经理都要到大堂服务，看到客人先走上前迎两步问：您好，您要住店还是用餐？在得知客人的需求后，指引客人去。”

　　当然客人还需要喜出望外的服务，在这个时候酒店的基层员工将发挥出最大的作用。但让一名每天要打扫十多间客房的员工去关注客人的喜好，几乎是不可能的。另外，由于部门之间没有有效的沟通，有的酒店可能还会出现这样的尴尬场面：一位咳嗽的客人一晚上在大堂、客房、餐厅喝了3大杯由不同服务员送来的冰糖雪梨水。

　　如何才能让服务真正实现个性化，武汉金盾酒店集团实行了三个步骤：规范流程打前站，激励机制作保障，专业系统来支撑。“我们把客人所有可能产生的需求提前想象到，再设计出应对的服务方案流程，并赋予员工一定的权限，让他们可以自如地对客人的个性化需求给出回应。我们在设计严格的绩效考核的同时，也充分从精神和物质上对优秀的一线员工进行奖励，让员工获得荣誉感。而专业系统可以让酒店服务人员对客人实现链条服务流程，客人所接受的服务都会在系统中记录，这样可以有效地避免重复服务。当然激发员工积极性，让他们愿意主动服务的最关键点就在于尊重员工。”宋波说。

　　美团点评集团副总裁郭庆认为，酒店的中国服务不能只停留在酒店本身，应该站在酒店产业价值链上考虑，让酒店能够形成多元化的营销服务体系。“今天越来越多进入酒店的客人，看中的是酒店所能提供的生活方式，所以需要酒店与处在产业链上下游的餐饮、娱乐、出行等企业的连接越来越紧密，为顾客提供更丰富、更有价值的综合性服务，这远远超过酒店所能提供的较为单一性服务。”孙坚说。

　　互联网赋能中国服务

　　随着信息化时代的到来，互联网已成了“水电煤”。很多客人进入客房或餐厅问的第一句话是“有WIFI吗？”中国服务也需要与时俱进，搭上互联网这趟快车。

　　在三亚丽禾温德姆酒店客房的书桌上放着“天猫精灵”，客人不仅可以跟这个人工智能机器人聊天，让它放音乐、查资料，甚至还可以跟它发脾气，求安慰。让不少被称之为数码原住民的90后、00后拍手称赞。

　　“AI时代已经开启。作为有行业历史感的酒店该如何应对新生代消费理念，让他们感受中国服务？”在温德姆酒店集团大中华区总裁刘晨军看来，酒店需要有潮人引领年轻一代的消费潮流；需要把酒店的线下空间和流量价值充分再利用，跟互联网企业做更充分的结合。

　　今年，飞猪的“信用住”为酒店节省900万个小时，让前台收银人员少收了200亿的押金。超过400家高星级酒店让“信用住”覆盖酒店全场景，不到六个月整体上提升了7%的酒店杂费的收入。

　　“对于酒店来说眼下最关键的是用什么样的工具或平台连接消费者，能不能连接到消费者是最重要的，而不是这个工具或平台是不是酒店的。这就是互联网精髓。”阿里巴巴集团副总裁、飞猪总裁李少华举例道：去年双十一，飞猪的一个90后团队用互联网数据技术人员角度发现了酒店行业的“新大陆”。他们通过物联网的方式连接到了中国200个城市超过2000家酒店，把这些酒店包装成一个产品。他们与酒店之间没有见面，没有协议，完全基于互联网的信任关系，在双十一当天卖掉7万间房，截至12月27日晚90%的消费者已经使用完了他们所抢购的产品。

　　“未来的市场竞争是数据的竞争，谁可以拥有更多的数据，谁就有能力为酒店带来更多的机会。数据是一个工具，可以助力酒店更好实施中国服务。”北京众荟信息技术股份有限公司首席执行官林小俊亮出了这样一组数据：客人在线预订一家酒店的过程分为搜索、浏览、预订三个环节。在搜索环节，56.5%的客人会主动设计关键词进行搜索，也就是说客人搜索时会用关键词明确目标来缩短时间成本。这也就意味着当酒店所愿意展露出的信息不符合客人目标时，连曝光的机会都没有。如今很大一部分客人是根据点评分数进行筛选，98%的用户选择评分在4.0分以上的酒店。因此，高度重视客人点评内容，并及时进行回复对于酒店来说至关重要。比如近期发生的一些酒店卫生事件，在事件爆发之前就有很多点评已经给涉事酒店提出忠告，只是没有得到酒店重视。

　　事实上中国服务还包含了很多内涵，酒店想要使之成为中国力量的闪亮名片，还需要在市场推进过程中深入挖掘，需要酒店人立足本职、不忘初心。   鲍冠龙/插画