酒店如何通过改进服务增加客人满意度

来源：迈点网 整理时间：2018-08-02

　　J.D. Power的2018北美酒店宾客满意度指数研究报告显示，总体宾客满意度比2017年提高了八点，大部分是由更好的产品供应支撑的。

　　J.D. Power调查七个关键因素来确定客人的满意度，包括预订、入住、退房、客房、餐饮、酒店设施、成本费用。然而，J.D.Power全球旅行和酒店业实践副主任Jennifer Corwin说，入住、退房和餐饮服务并没有像其他地区一样改善。

　　Corwin说，大部分地区增加了约七或八个点;有些部分，如产品供给和酒店设施，是两位数。但是，入住和退房的满意度仅比去年提高了五个百分点。

　　她说：“这是一个很大的进步，但仍然很重要，但是当你看到其他领域提高了10-13分的时候，情况就不一样了。”“现在我也要说，入住已经是一个很好的环节，所以当你从A时变成A+会很困难，但是从C到B要容易得多。”

　　在今年的调查中，丽思卡尔顿赢得了奢华细分市场的最高排名902。

　　Kimon酒店运营高级副总裁Nick Gregory说，当员工被授权并愿意照顾顾客时，客人的满意度会提高，并且这是在客人进门之前就开始了。

　　创建无缝预订过程

　　Gregory表示，在办理入住时服务好客人，以及整个住宿期间了解他们是什么类型的旅行者和他们在酒店停留的时间是必不可少的。

　　当客人经历了长途的旅行，而且是深夜，他们不想听到所有的酒店必须提供东西。他们只需要一个非常快的互动，这样他们就可以到达自己的房间。“我认为我们能读懂那位客人是义不容辞的。”

　　另一方面，如果酒店举办了一个周末的婚礼派对，那么就需要提供经验水平所需的时间的显著对比。

　　他补充说酒店经营者应该认识到一个好的体验真正从预订过程开始。

　　他说：“网站和技术必须是用户友好的，而且他们必须做出反应。”

　　J.D. Power的研究表明，使用品牌渠道预订的客人数量比去年略有下降。“我们知道酒店在直接预订的广告上投入了大量资金，我们希望看到它有回报。”

　　回顾2015年，她说通过OTA预订的比例每年上升1%左右。在2018年，她看到21%的客人通过OTAs预订，而2015年则是17%。这与我们所知道的行业正在发生的情况相反。有一个巨大的推动导向直销，但它并未真正坚持。

　　Crestline酒店和度假村运营部副总裁Elizabeth Delens表示，酒店经营者无论是直接预订还是通过第三方，都能确保客人有很好的住宿。

　　管理着好几家希尔顿、凯悦、万豪旗下的酒店的Crestline擅长使用收集到的信息来超越客人的期望。“我们有不同的方法捕捉相同的信息。”

　　客人需要技术和人际互动平衡

　　今年的J.D.Power研究指出，技术产品仍然是良好的客人体验的关键。

　　Corwin认为，一般来说，技术越不常见，顾客满意度越高。

　　酒店必须跟上客人在家里使用的进度，如智能电视与大型平板电视。提供能够让客人控制温度、照明甚至做出请求的室内平板电脑的酒店也会有更多的满足感。

　　Crestline运营高级副总裁Terri Ryan指出，该公司不断升级产品，并找到通过技术与客人接触的新的更好的方法——使得他们的逗留更加高效和愉悦。

　　她说，重要的是要认识到一些客人仍然需要个人互动。技术是伟大的，但两者之间需要保持平衡。

　　“没有伟大的服务的伟大的技术不是解决方案。”她说。

　　Delens补充说，客人仍然想要个性化的住宿。希尔顿花园酒店认识到，重要的是融合我们生活在技术上的方式，鼓励与酒店团队成员的接触。

　　Gregory 认同，在目的地市场中互动是必不可少的。这是人们想要的，他说，这就是客人的愿意付费的原因。

　　“去这些偏远的地方要花很多钱，一旦你到了那里，你真的希望通过互动和体验来体现花销的价值。”他说。“设备不能创造体验。他们只是方便，这很好，我们不想成为反技术派。”他表示。

　　他说，金普顿用于技术改进的花费很多，比如会议室必须拥有最先进的视听设备，Wi-Fi绝对是必须的。

　　“如果你现在没有好的Wi-Fi，你就不会有一个很长久的客户。他们会去找另一家酒店。“他说。

　　丽思卡尔顿和瑞吉的全球品牌领导者Lisa Holladay在一次电子邮件采访中说，丽思卡尔顿专注于高科技和高接触体验。

　　“我发现技术最有效的时候发生在，当它从体验中移除交易并且释放我们的(职员)以与客人建立更感性和个人的方式的时候。”她说。

　　但技术也帮助丽思卡尔顿提高了客人的体验，她补充道。例如，该品牌最近更新了丽思卡尔顿app ，以提供更好的定制、个性化和超越期待的服务。

　　她说：“我们知道我们的客人需要选择，比如移动入住和手机钥匙。他们希望能够从他们的个人设备的便利性浏览房间用餐选项，他们需要房间准备好的警报和与酒店沟通的能力，而不必拿起电话和电话。”

　　提升餐饮体验

　　Corwin说，据调查，餐饮经验只提高了七个点，这意味着在这方面仍有提升的空间。

　　Gregory 表示，金普顿正在尝试在他们的客厅里增加想大堂一样的酒吧车，让客人自己混合饮料或者让员工为他们做。也在考虑如何提高早晨的咖啡时间。

　　他说：“我们有几家酒店，在前台放了一些很酷的冷啤酒，你可以快速抓取。别大惊小怪，你进进出出。我们观察了客人的行为来引导我们做此决定。”

　　Delens说，希尔顿花园酒店重新设置了早餐供应，远离老式的用餐体验，努力满足客人当下旅行的需要。

　　注重体验、地方风味

　　Corwin说，虽然J.D. Power不预测未来的业务，但她知道当考虑资本投资的地点时，要考虑经济周期。

　　产品已经非常强大，资本的焦点不会再过多放在产品上，而是在体验上。

　　“专注于服务将确保行业继续改善，以确保尽管经济有任何变化但还是成功的。”她表示。

　　Holladay表示，丽思卡尔顿品牌同样支持产品投资，无论是通过翻新酒店、更新spa还是创造新的餐厅体验，品牌需要强化服务和忠诚度。

　　她说：“我相信，产品投资、提供的服务质量和类型、以及酒店的规划和体验都是齐头并进的。”

　　Gregory说，无论经济走向何方，对于金普顿来说，最关键的是不忽视品牌文化和创造顾客满意，。

　　Corwin说，今年的调查包括三个新问题，这些问题主要集中在提供真实、当地风味的餐饮体验是否跟客房一样能够体现当地风情。

　　Holladay说，丽思卡尔顿完全将其设计方法演变成一个“前后不一致的模型，没有两个酒店是相同的，相反，每个酒店都会讲述一个关于目的地的故事。”

　　她说，新的和翻新的餐饮经销店的投资组合也提供了额外的和当地相关的经验。

　　Gregory说，金普顿倡导一种“活得像当地人”的哲学，这可能意味着通过设计或通过酒店客人和员工之间的个人体验激活本土化。

　　例如，许多金普顿旗下酒店有当地风味的健康计划。在波士顿 “与GM一起跑步”的项目中，Kimpton Marlowe Hotel每周两次的晨跑指导。

　　Gregory说：“有很多不同的方法可以让它活着。”