2018七夕酒店人避雷指南

来源：携程酒店大学 整理时间：2018-08-16

　　明天就是七夕了，在这个连空气都冒着爱心气泡的日子里，许多人会带着伴侣去酒店甜蜜一番。不管五星酒店快捷连锁，还是街边家庭小旅馆，不用主动出击，订单量肯定会暴涨一番。作为酒店老板，你可不能只顾着美滋滋数钱。

　　七夕酒店客人以年轻人为主，他们是重品质、讲个性的一代，酒店一个不走心，便可能踩中客人雷区，引发的差评效应，对酒店的伤害远高于一晚上的房费。

　　这份《七夕节酒店人避雷指南》，请全体酒店人查收，抓紧自查，避免踩雷。

　　1.客人入住酒店前

　　易引发误会的福利

　　雷区：正焦虑着如何给女友过一个浪漫七夕，小张突然在看到某酒店公众号推出的七夕活动，转发本文即可免费升级尊享xx房型+SPA服务。眼前一亮的小张，果然报名了活动，并在七夕带着妹子去开房。到了店里，前台却告知小张，本活动必须满足xx条件的客人才可参加，您必须交xx元人民币，才能享用哦。

　　改进：酒店营销没有错，但一定要在活动中把参与条件说明清楚，以免造成客人误会，否则钱多赚了几分，却败了酒店的口碑。

　　到店后满房

　　雷区：还记得去年七夕节，那位因酒店爆满怒砸前台的客人吗?虽然这位客人性格暴躁了点，但在七夕这样的日子也可以理解一下。更糟糕的情况是，客人明明已经在网上预订了，到店却被告知满房。

　　改进：部分酒店为追求更高的出租率进行超售，会出现一定概率的到店无房情况。酒店应尽量避免超售，若实在客房全部售完，应帮助客人预订附近酒店，承担差价。

　　2.客人住店期间

　　入住办理太久

　　雷区：小情侣美滋滋地来到酒店办入住，排完长队轮到自己，前台却突然告知，您所预订的房型有问题，暂时无法办理入住。换个房型?卫生还在打扫，还要多久，前台答复半小时，等待了半小时后却依旧没弄好。客人前后折腾近1小时才住进酒店，你说人家能不生气吗?

　　改进： 七夕当天客流量较大是意料之中的事，酒店应该提前预备好人手处理入住办理事项，尽量避免让客人等待过长时间。

　　装修布置太浮夸

　　雷区：一张粉色大圆床，铺上大红色的床单，紫色迷幻的灯光?这一类传统的情侣酒店，已经不符合当今年轻人的审美了，尤其是女性客人在这种环境中会感到相当不自在。

　　改进：在酒店装修或布置应尊重客人审美与感受，可适当用灯光、装饰营造浪漫场景，减少过于浓重的符号化色彩。浪漫小情趣可体现在酒店各个角落，如爱心氢气球花簇的欢迎礼、七夕酒店电梯里的玫瑰花。

　　浴室排水不畅

　　雷区：一身臭汗去浴室冲个澡，客人一低头水已漫过脚脖子，只得匆匆关掉花洒，给你家酒店当卫生间排水修理工。打开淋浴房门，一脚踩上湿乎乎的脚垫，整个卫生间里全是湿乎乎的，无处下脚，哪里还有过七夕的好心情?

　　改进：浴室可采用防滑砖，或设流水槽环绕洗浴地面四周。若无法改造，尽量保证淋浴房里提供干净的防滑垫。浴缸若只能容纳一人洗澡，请贴上提醒标记，以免情侣共浴时摔倒。

　　客房不干净

　　雷区：刚躺下来，白色的枕头上赫然躺着一条又黑又长的不知名毛发，手一伸就捅进了被子的夹层内胆里。想洗个澡，浴室挂着破了边儿的毛巾，浸水后的墙壁散发出悠悠发霉的味道，再好的心情看见这脏地方也没兴致了。

　　改进：酒店要制定客房清扫的标准操作程序，对客房死角进行彻底打扫，保证酒店消毒彻底、床上用品洗涤干净，地毯无异味。同时，打扫完要对房间及时通风，免得客人一进门就闻到一股怪味儿。

　　酒店隔音差

　　雷区：浓情蜜意之际，楼下马路边突然传来烤羊腰子小贩非标普通话的叫卖声，酒店走廊里熊孩子吵闹哭喊声，隔壁房间传来的各种声音，落得房间里俩人面面相觑，一脸尴尬。

　　改进：对于靠马路边的房间，窗户密封性要好，玻璃也要厚，加装密度大的窗帘也能减少室外噪音。客房装修时要选用专业的隔音材料，实木门+密封条可以增强店内隔音。

　　服务过殷勤

　　雷区：傍晚，一对情侣客人进入酒店西餐厅来一顿烛光晚餐，服务生一左一右立马上前服务，一会儿加水，一会儿换碟，小情侣的悄悄话还没来得及说，就被热情的服务人员打算，最终导致让人兴趣索然。

　　改进：酒店服务热情没有错，但要把握好服务的尺度。服务人员应注意察言观色，仅在客人需要时快速出现，为情侣客人打造出免打扰的私密空间。

　　情侣用品太尴尬

　　雷区：为了迎合七夕节日，部分酒店会在床头摆上一堆情侣使用的特殊用品，甚至有酒店推出免费使用的活动。客人消费退房时，酒店前台会用标准化的腔调：客人您使用了客房里的xx，一共消费xx元，被周围其他客人听到实在是尴尬。

　　改进：酒店可考虑引入小型情趣用品自动贩卖机，客人可以自助购买特殊用品，免去在前台购买或退房时结账的尴尬。

　　3.客人离店时

　　客房清理

　　雷区：为给女友过个浪漫的七夕，客人在酒店精心布置了房间，撒了一地的玫瑰花瓣。第二天，两人美滋滋准备退房，前台却突然告知，你们把布置房间没跟酒店打招呼，要收50元清洁费!

　　改进：优质酒店服务是吸引客人的重要因素，上面这种做法，简直是在告诉客人，您再也别来我家酒店了。现在已有不少酒店开始在客人预订时，跟他沟通是否需要客房布置，甚至直接在网上推出客房个性化定制套餐。